“真是太感谢你了！要不是你，我‘五一’根本没法顺利出行，这面锦旗你一定要收下！”5月8日上午，武汉市江岸区政务服务中心公安窗口前，市民甘女士双手捧着一面锦旗递到辅警肖巧玲手中，身后还紧紧攥着一封字迹工整的感谢信。这已经是肖巧玲今年收到的第28封感谢信。

4月28日上午，江岸政务服务中心里人来人往，甘女士急匆匆赶到公安窗口前询问道：“同志，我的身份证丢了，后天就要出门旅游，这可怎么办啊？”

正在整理材料的肖巧玲听到声音，立刻放下手中的工作，起身快步迎了上去，轻声问道：“大姐，您别着急，身份证遗失能补办，我们还有加急邮寄服务，您放心。”听到肖巧玲的话后，甘女士心情稍微平复了下来。

肖巧玲没有急于办理业务，而是一边用手指着办理流程示意图，一边逐字逐句地向甘女士讲解：“大姐，您先填写这份补办申请表，然后去旁边的自助机采集照片，采集完回来我帮您提交加急申请，直接邮寄到您家，不用您再跑一趟。”怕甘女士记不住，她还特意在申请表上用铅笔标注出填写重点，手把手教她填写信息。

全程不过20分钟，所有流程全部办结，甘女士笑着感谢道：“没想到这么快就解决了难题，真是帮了大忙！你真是太有耐心了，比我自己还上心。”

这样暖心的场景，在肖巧玲的窗口前早已成为常态。今年32岁的肖巧玲，个头不算高，一身整洁的辅警制服衬得她格外干练，最让人印象深刻的，就是她脸上那抹始终不变的笑容，无论面对多么焦急的群众，她的语气始终温和，眼神始终真诚。作为江岸区政务服务中心公安窗口的一名辅警，她到窗口岗位还不满一年，却用专业与热情，成为了群众心中最可靠的“贴心人”。

真正的温暖，从来都藏在不经意的细节里。5月11日中午12点多，正值午休时间，肖巧玲正准备整理当天的业务材料，一位白发苍苍的老人拄着拐杖，颤巍巍地走到窗口前，嘴里喃喃自语。

肖巧玲立刻停下手中的活，快步上前，小心翼翼地搀扶着老人坐下，轻声问道：“大爷，您慢点走，您是来办理什么业务呀？”见老人没有回应，只是一个劲地摇头，肖巧玲才发现，老人听力不佳，根本听不清她的话。她没有丝毫不耐烦，而是放慢语速，一字一句地重复着，还配合着手势，一点点询问老人的需求。

折腾了十几分钟，肖巧玲终于弄明白，老人是来帮孙子办理落户业务的，可他对办理流程一无所知，也不清楚需要准备哪些材料，心里很着急。“大爷，您别慌，我帮您办，您把带来的材料给我，我慢慢帮您核对。”肖巧玲笑着对老人说，主动开启了“延时服务”。

她拿起老人带来的材料，一页一页仔细核对。遇到不清楚的地方，就凑到老人耳边反复询问、确认，生怕出现一点差错。业务办结后，老人紧握着肖巧玲的手反复感谢。

刚到窗口工作时，面对一知半解的户籍业务、证件办理流程，她没有退缩，把学习放在首位。她随身的笔记本上，密密麻麻记满了业务要点、新出台的便民政策，还有群众常问的各类问题，字迹工整，标注清晰，遇到不懂的内容，她就主动向身边的同事请教。

“刚开始记业务要点，记了又忘，我就每天下班回家后再复习一遍，把群众常问的问题整理成笔记，随时翻看。”肖巧玲笑着说，为了提升服务效率，让群众少跑腿，她在工作中不断摸索优化流程，总结出“多问一句、多帮一把、多笑一次”的“三多工作法”。

遇到咨询办事流程的群众，她会一次性告知所需材料并帮忙梳理整理；面对材料不全的群众，她不推诿、不敷衍，主动上报，启用“容缺办”机制，站在群众的立场想问题、解难题；遇到对政策不理解的群众，她始终微笑相待，用通俗易懂的语言反复讲解，直到群众听明白、能接受。日复一日的坚持，让肖巧玲从一个“新手”成长为窗口公认的“业务能手”，入职不到一年，她累计办理身份证、户籍迁移业务超万件，做到了零差错、零投诉。

服务窗口是一个小小的舞台，百姓口碑是一面无形的镜子。群众送给肖巧玲的锦旗挂满了墙壁，肖巧玲深知，群众的认可比任何表彰都更有分量，群众的满意就是衡量服务最好的标尺。

“肖巧玲很懂，政务服务不是‘机械办事’，而是‘以心换心’。”江岸区公安分局政务服务大队大队长张正说。