“今晚，滨江所两位民警在处理我和商家的消费纠纷时，态度很好，通情达理，特此来电表扬。”6月16日晚，一则特殊的市长专线政务督办单，转到了武汉市公安局洪山区分局滨江派出所。不同于日常群众求助、投诉，这通市民热线转来的是一个表扬工单。

孙女士是一名孕妇，日常十分注重饮食安全，生怕任何疏漏都会影响到腹中胎儿的健康。当天晚上7时，她在小区门前一家餐饮店里，下单了一份价值20元的炒面外卖，在食用的过程中，意外发现炒面里面竟然混有一根钢丝球碎屑。原本愉悦的用餐心情瞬间全无，焦虑与气愤涌上心头，她立即冲到餐饮店里跟老板理论。

沟通过程中，二人对赔偿事宜无法达成一致，争得面红耳赤。孙女士指着外卖喊：“必须两倍赔偿外加赔礼道歉”，而老板双手一摊直言：“不可能道歉”。双方情绪激动，言语间火药味十足。僵持之际，孙女士满腹委屈，眼见诉求无法得到满足，便抱着试一试的心态，向滨江派出所报警求助。

接警后，民警尹路立即赶赴现场。他没有以“消费纠纷”为由敷衍搪塞，也没有急于下结论、判对错，而是将争执的双方分开，耐心倾听他们的诉求。

“不蒸馒头争口气。”了解事情来龙去脉后，民警精准找到矛盾核心——双方争执的焦点并非20元外卖的经济赔偿，而是心里都堵了一口气。

找准症结后，民警立即调整沟通策略，耐心疏导双方的情绪。在厘清事件原因和责任承担的基础上，民警坚持法理情相融合，一方面劝说老板体谅孕妇的情绪波动和对食品安全的苛刻要求，另一方面温和开导孙女士珍惜邻里情谊互谅互让，引导双方换位思考。

温和的话语，让剑拔弩张的气氛渐渐缓和。双方各退一步，孙女士放弃赔偿只要求道歉，老板放下执拗当场承认失误。最终二人握手言和，一起消费纠纷就此化解。

“民警来了以后，不仅没推诿，还用心帮我解决了，我感觉很暖心，必须表扬一下。”在热线回访中，孙女士激动地说。