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退休女社工自学心理学成社区调解专家

2019-06-04 20:02:00 | [ ]

     高高的个子,面相和善,说话柔声细语,却字字珠玑。昨日,长江日报记者见到汉阳区五里墩街司法所调解员陈敏时,她正在不厌其烦地和当事人做思想工作。

  今年57岁的陈敏从2000年开始进入社区工作,从普通社工到社区主任,她一干就是12年,退休后陈敏又被返聘到五里墩街司法所担任调解员。工作期间,她自学心理学,充分研究当事人的心理特征,处理纠纷又快又好,堪称社区调解专家。

  司法所所长说,将陈敏返聘做调解工作,就是看中了她十几年的社区工作经验,她和群众打交道很有一套,能够快速理出头绪,遇事压得住场,没有她搞不定的纠纷。

  

  依法调解  以理服人以情动人

  “没有化解不了的矛盾,只有缓不了的情绪和理不清的法律关系。”陈敏说,调解工作不仅要以理服人,更要以情动人。

  2018年7月的一天,武汉某企业装修工程工地在施工过程中发生意外,墙体倒塌致民工王某身故。

  事故发生后,死者家属组织30余人对工地进行围困,严重影响正常工作秩序。陈敏及时到现场,一边与公安派出所维持秩序,一边果断采取“三步走”措施,一是要求施工方对家属生活进行安排,二是组织家属到殡仪馆看死者,三是及时安排死者的善后事宜。

  在调解过程中,企业因工程承包给张某,拒绝承担赔偿责任,死者家属认为企业应承担全部赔偿责任,双方发生争执。陈敏经过分析明确指出,从法理上,承包方承担直接赔偿责任,企业承担连带责任。从情理上,死者虽是外来务工人员,但在武汉生活多年,可以考虑城市居民赔付标准,同时,死者上有老下有小,生活确实困难。 

  经过反复劝说,最终双方达成了赔偿协议,由承包方赔偿2/3,不足的1/3由企业补齐。

  大胆泼辣  处理纠纷“火眼金睛” 

  陈敏说,当事人众多的纠纷中,必须“火眼金睛”,快速找准核心人物,了解心理诉求,才能找到关键问题的解决方法。

  2018年9月,在汉阳区某工地,两家公司民工发生激烈打斗,有3名民工受伤,当事人要求对方赔偿因受伤引起的医药费、营养费、误工费等各项费用共计30余万元。因双方一直谈不拢赔偿金额,一个月过去了,两边的施工队都不能开工,项目的工期一拖再拖。

  调解过程中,双方当事人情绪激动,一度出现再次打斗迹象。陈敏临危不乱,大吼一声,快速让双方当事人冷静下来。通过仔细观察,陈敏发现其中一名高个大汉是核心人物,其他人都以他的建议为导向。

  于是,陈敏当机立断,单独和这个高个大汉谈话,了解他的诉求。原来,两个施工队除了此次纠纷,平日里还曾经因项目分工发生过争执,心里有怨气。了解到这一点后,陈敏请来工程发包方,让他们从中调和,安抚双方。随后,陈敏又挨个和当事人单独谈话,将他们的心理防线个个击破。

  最终,三名当事人的诉求都得到了满足,工地的项目继续正常施工。

  自学心理学   捕捉行为细节找到突破口

  调解中要注意布置场所,尽量做到安静。不要在特别闹的环境里调解,特别闹会让人烦躁,安静的地方相对来说比较容易让人心平气和。对于心理学在调解工作中的应用,陈敏很有心得。工作之余,她经常阅读性格心理学、色彩心理学、行为心理学之类的文章。

   当事人语言背后的内容,比如他的肢体动作、比如绕着圈说话,其实是在表达他的一种情感指向。她说,只要看懂了人的性格,化解纠纷就能找到突破口。

  在处理一起劳动合同纠纷中,员工因自己的失误让公司损失了数十万元被公司开除,事后,该员工不服公司的解雇决定去公司闹事。

  调解现场,在提到公司损失时,该员工不停地向上推自己的眼镜。陈敏捕捉到这个细节,从行为心理学上分析,员工的这个动作表明他是认可这个事实的,只是心里有怨气。

  “这就给了调解一个方向,”随后,陈敏和该员工进行私聊,一边舒缓怨气,一边打开心结,很快,该员工就和公司达成了和解。

  陈敏坦言,调解中要运用自己的肢体语言,配合人性化的动作,如给当事人搬一把椅子、递上一杯水等等,总之,要尽可能让当事人感受到人民调解员对他的足够重视与尊重。

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