武汉长安网

法治 建设

-2021-

01/13

10:38

编辑:本站

引进专业团队 提升服务质量 市司法局致力打造全国一流公共法律服务平台

市司法局针对人民群众法律服务需求的新变化和新特点,不断探索优化公共法律服务供给新模式和新做法,着力为人民群众提供优质高效便捷的公共法律服务。2020年初,市司法局将专业化服务、市场化运营作为市公共法律服务平台努力的方向,采取政府购买服务,依法依规按程序聘请湖北得伟君尚律师事务所(以下简称“得伟所”)入驻市公共法律服务中心,继续秉承“听民心解民忧”理念,不断提升服务水平和质量。

一、优化服务供给,以专业能力提高服务水平

健全制度,打造优质服务团队。按照武汉市公共法律服务有关标准规范和市公法中心要求,以树立武汉公共法律服务良好形象为宗旨,结合得伟所律师专业特长,从律所律师中选调政治立场坚定、专业能力突出、服务热忱周到的专业律师组成团队,并建立人员、岗位、职责、培训、评价、应急等方面的相关制度,以及接听、接访服务标准规范,为服务质量提升奠定坚实基础。

 

聚焦热点,响应关切互促提升。定期召开学习分享会,对咨询服务过程中群众反映强烈,反复出现的法律问题,以及12348公共法律服务热线录音抽检中发现的问题,开展针对性交流和研讨,不断提升团队专业律师解答技巧。

紧扣主线,突出提质增效。得伟所服务团队始终将“把群众当亲人,把群众的事当自己的事”的服务要求,践行于每一次群众面谈和电话咨询当中。每位坐席律师都配备了笔记本电脑,便于及时查阅相关资料,第一时间给咨询者标准专业的答复。坐席律师在工作中坚持“群众不离开,窗口不离人”,悉心解答各类法律问题,树立起了武汉市公共法律服务平台和武汉律师良好品牌形象。

 

二、同心同向,服务质量显著提升

据统计,2020年市公法中心共接待群众现场咨询2002件,较2019年下降48%;“12348热线”接听咨询51552件,较2019年上涨40.1%。特别是得伟所入驻市公法中心后的四季度,12348热线接听总量为18335个,同比增长84.03%;热线不满意通话为16个,满意率为99.91%,同比增长0.56%,环比增长0.16%;热线投诉率为0.01%,同比下降50%,环比下降60%

 

市公法中心和得伟所律师团队对每一次不满意通话都及时进行回访,细致询问原因,安排资深律师对来电人的疑难问题精准解答,来电人对回访工作表示理解和满意。

三、对标一流,持续升级服务

202011月及12月,得伟所张宇驰律师和肖力律师先后收到法律援助当事人赠送的锦旗。受援人对法律援助案件便捷高效的受理流程表示十分满意。自得伟所入驻市公法中心以来,律师们无论是解答法律咨询还是办理法律援助案件,都坚持以专业的知识和负责的态度服务每一位群众,得到了群众的充分认可。

 

下一步,市公法中心和得伟所律师团队将不断完善和改进服务质量,对标全国先进,优化服务流程,创新提高服务标准,努力将武汉公共法律服务平台打造成全国一流综合性公共法律服务平台,为群众提供优质、便捷、高效的公共法律服务,打造人民群众满意的公共法律服务品牌。